Superintendente Nacional de Salud Luis Carlos Leal
4 Oct 2024
02:09 PM
Supersalud pide a las EPS mejorar la atención y disminuir la cantidad de PQRS
Durante los últimos años las PQRS hacia las EPS en Colombia han aumentado significativamente.
La Superintendencia Nacional de Salud reportó un aumento significativo en la cantidad de reclamos por parte de los usuarios hacia las Entidades Promotoras de Salud, EPS. El organismo regulador del sistema de salud en Colombia afirma que en los últimos años las cifras de PQRS ha venido aumentando.
Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) son utilizadas por las empresas para evaluar la aceptación de los usuarios mediante su retroalimentación, y aunque si bien este mecanismo contribuye a la mejora de los productos y servicios prestados, cuando el aumento de PQRS es muy notorio se genera cierta preocupación, pues esto también habla de la inconformidad de la ciudadanía.
Supersalud realizó un análisis de las PQRS recibidas por parte de las EPS en Colombia durante los últimos siete años, encontrando una conclusión negativa. Según el estudio, se ha generado un aumento paulatino en la cantidad de reclamaciones recibidas, iniciando en 2017 con 243.903 y llegando a 2023 a tener un total de 1.304.871, registrando así un aumento de más del 400% en seis años. “El incremento histórico que estamos viviendo se ha presentado todos los años, desde el año 2017 las PQRS en el sistema de salud no han hecho otra cosa que aumentar”, manifestó el Superintendente Nacional de Salud, Luis Carlos Leal.
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Cifras de PQRS en el sistema de salud de Colombia
2017: 243.903
2018: 317.458
2019: 401.137
2020: 589.167
2021: 762.096
2022: 1.104.193
2023: 1.304.871
Enero - Agosto de 2024: 997.487
Las quejas y reclamos se pueden hacer llegar directamente a las EPS, aunque también se pueden hacer llegar al ente regulador de la salud en Colombia, pero, según afirmó el Superintendente Leal, a su entidad no le corresponde solucionar dichas problemáticas. “Las PQRS las solucionan las EPS, porque son ellas las que tienen los recursos para poder autorizar cualquier tipo de procedimiento o cirugía, entregar medicamentos y asignar citas. La Superintendencia tiene la responsabilidad de atender absolutamente todas las quejas, pero no de solucionarlas”, manifestó.
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Ante esta problemática el funcionario hace también un llamado de atención a las EPS en Colombia para que busquen estrategias de mejoramiento en la prestación del servicio de salud, pues el aumento en la cantidad de quejas y reclamos obedece al descontento por parte de los usuarios, que según las cifras ha ido aumentando año tras año.
Por otro lado, el funcionario ratificó que los esfuerzos que están realizando desde el organismo que él lidera no son suficientes, asumiendo que necesitan incrementar los esfuerzos y trabajar en pro de mejorar el servicio y aumentar la tasa de atención por líneas telefónicas que actualmente es solo del 37%.
“La Superintendencia Nacional de Salud está invirtiendo muchos más recursos para tener una línea mucho más robusta para atender a todas las personas del territorio nacional. En 2017 había una inversión de cerca de 43.000 millones de pesos para el contact center, que recibe las denuncias y PQRS al interior del sistema, y para este año 2024 tenemos una inversión que tuvo un aumento del 79.7%, donde vemos que se ha duplicado prácticamente el presupuesto en tener un sistema robusto para cada vez captar más llamadas y quejas”, concluyó.
Fuente
Alerta Santanderes
